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      IVR集成

      Enjoytalk提供動態IVR API接口,通過服務統一接入后動態轉接,將復雜的場景簡單化,大幅降低運營成本及開發難度。應用于物流查詢、預約服務、信息查詢等自助服務、隱藏號碼、專屬客服等場

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      行業痛點

      • 快速接入

        提供簡單易懂的API開放接口,幫助企業立即上線

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      IVR語音導航
       
      IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應答,是一種功能強大的電話自動服務系統。它用預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統,提供一種為客戶進行菜單導航的功能,主要應用呼叫中心系統中。
       
      EnjoyTalkIVR多級導航,并包括IVR基礎設置,IVR自定義語音庫和IVR流程設置3個模塊。Enjoytalk提供動態IVR API接口,通過服務統一接入后動態轉接,將復雜的場景簡單化,大幅降低運營成本及開發難度。應用于物流查詢、預約服務、信息查詢等自助服務、隱藏號碼、專屬客服等場景。

      1、IVR基礎設置

      IVR基礎配置用來配置通用的IVR交互語音,系統會有一個默認語音,用戶可以根據需求進行自定義,支持用戶上傳自定義語音和通過文本轉語音TTS技術生成語音兩種方式。包括:

      (1)非服務時間語音:用于在非服務時間段(即客服下班時間),來電時的語音提示

      (2)轉接等待時語音:用于用戶選擇按鍵組后轉接客服坐席時的提示音或背景音樂

      (3)客服排隊語音:用于所有坐席都繁忙來電時的提示語音

      (4)按鍵錯誤時語音:用于用戶按鍵選擇錯誤時的提示語音

      (5)滿意度評價語音:用于通話結束后滿意度評價的提示語音

      管理員可在設置>IVR設置>基礎設置中進行設置,如下圖所示:

      <圖1.IVR基礎設置項>

      2.自定義語音庫

      自定義語音庫用來存放用戶自己錄制的IVR導航語音,分為兩個模塊:基礎設置項的自定義語音庫和IVR流程語音導航項的自定義語音庫,支持用戶上傳文件格式為.wav格式的語音,語音審核通過后,方可在IVR流程配置中使用該語音。

      <圖2.自定義語音庫基礎設置語音>

      自定義語音庫中基礎設置語音與IVR基礎設置項是相互對應的,點擊上傳語音文件可將錄制好的本地.WAV格式的語音上傳至語音庫,審核通過后方可使用。

      <圖3.上傳語音文件至語音庫>

      自定義IVR流程語音用來存放IVR流程中除的導航項語音,展示結果如下圖所示:

      <圖4.自定義IVR流程語音庫>

      3.IVR流程配置

      IVR流程配置中用戶可根據自己的業務需求,配置企業的IVR語音導航流程,分為日常IVR和特殊節假日IVR。

      日常IVR的生效時間為周一到周天的某幾天的某個時間段,其中服務時間即客服的上班時間,在此期間來電用戶可根據IVR導航流程選擇某個客服組接待。

      <圖5.日常IVR配置流程>

      日常IVR的配置流程為:

      (1)填寫IVR名稱

      (2)設置服務時間

      (3)設置歡迎語

      (4)根據業務配置IVR流程

      點擊創建IVR流程頁面如下所示

      <圖6.新建IVR流程>

      用戶可根據自身的企業業務需求配置IVR流程,下面用一個二級的IVR流程為例,講解 IVR配置的詳細流程。

      下圖所示為一個二級的IVR流程示例:

      <圖7.IVR業務流程示例>

      根據上圖的IVR業務流程示例,首先我們需要建立導航的歡迎語。若企業只需設置歡迎語后直接接入電話,可勾選“無需下級導航,直接分配給電話客服組”選項。

      <圖8.編輯歡迎語>

      點擊添加導航項建立導航項,導航按鍵分為0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,0,*以及#鍵,同一導航級別的導航按鍵不能重復,導航動作分為:

      (1)接入下級導航:用于多級導航,在用戶按鍵進入此導航項后后續還有下級導航項

      (2)分配給客服組:用于用戶在按鍵進入導航項后直接轉接到某個客服組接待

      (3)播放語音:用于用戶在按鍵進入此導航項后聽到某段產品介紹或提示信息等相關語音

      (4)重聽一遍:用于重新播報導航項

      <圖9.添加導航項>

      結合企業自身業務需求,用戶可按照流程設置IVR流程,最多支持5級的IVR流程設置,需要注意每一個IVR導航項的必須有結束動作,例如分配給指定的接待客服組或者是播放介紹語音,否則無法保存。按照圖7的示例IVR業務流程圖,最終完成的IVR流程圖如下圖所示:

      <圖10.IVR流程配置效果圖>


       

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